De Peugeot a Latour, o el peligro de la tecnología como caja negra

Vi circulando en las últimas horas entre usuarios peruanos de Facebook y Twitter esta historia sobre un usuario que describe haber sido sistemáticamente engañado por Braillard, el representante peruano de Peugeot, en la compra de un nuevo auto. Escojo rebotarla, en primer lugar, porque si efectivamente las cosas han sido como las describe (y no tengo más información que la incluida en el artículo), es no solo preocupante sino también indignante, y la circulación abierta de información sobre este tipo de casos contribuye a fortalecer nuestra capacidad colectiva para resistir y evitar este tipo de cosas. En otras palabras: casi la única manera de que esta historia tenga un final medianamente feliz es que toda esta situación se vuelva un desastre de relaciones públicas para Braillard y se vean obligados a remediar el asunto. (Los problemas de este mismo tipo de acciones colectivas los he comentado ya hace un tiempo también.)

La segunda razón por la que he querido circular la historia es porque es una narración sumamente detallada que ilustra el peligro de que las tecnologías que nos rodean sean tratadas como cajas negras a las cuales no tenemos acceso, e ilustra también las complejidades de estas mismas tecnologías como sistemas sociotécnicos que se ramifican en redes a través del planeta. Luego de haber estado releyendo esta semana un poco de Reensamblar lo social, el libro de Bruno Latour que funge como introducción a la teoría del actor-red (muy bien reseñado aquí por Javier Urbina), la descripción de cómo una empresa peruana comercializa y vende un automóvil bajo una marca francesa ensamblado con partes fabricadas en diversos lugares del planeta termina siendo una excelente descripción de cómo las tecnologías que usamos se despliegan a través del planeta como redes complejas y muchas veces opacas, si no invisibles. En la medida en que nos posicionamos como consumidores, muchas veces perdemos de vista o simplemente desconocemos estas redes, y eso puede resultar frecuentemente en que nos encontramos sometidos por estas tecnologías, o sometidos por aquellos que manipulan la caja negra para mantenernos en la oscuridad.

En resumen, la historia va así: el usuario compra un auto nuevo, que empieza a fallar poco después de haber sido comprado. Sin entender bien qué falla o por qué, acude al vendedor, quien dilata el proceso y muy posiblemente esconde y manipula información sobre la falla hasta que expire la garantía, luego de lo cual procede a intentar cobrarle al usuario por todos aquellos problemas que muy probablemente han venido mal de fábrica o, peor aún, han sido causados por el mismo vendedor. En el camino, el usuario descubre como ciertos mitos sobre diseño (por ejemplo, la calidad y diferencia entre autos diseñados en China, Japón, Francia o Italia) chocan contra sus propias realidades y que, a pesar de estas banderas nacionales afiliadas a ciertos productos, un Peugeot o cualquier otro auto es realmente un auto hecho en su supuesto país de origen – son, más bien, ensamblajes (literales y figurados) de partes que provienen de múltiples lugares del mundo y que forman una cadena de agencias y responsabilidades sumamente difíciles de distinguir. Es aquí donde vemos claramente cómo Peugeot se vuelve Latour.

No se trata, además, solo de la cadena productiva. No son solo las piezas ensambladas – estamos aquí presenciando ensamblajes sociotécnicos donde participan de la cadena también conceptos como marcas, creencias sobre culturas nacionales, experiencias de redes sociales, prácticas comerciales internacionales, relaciones entre franquicias y franquiciados, interacciones entre sistemas que son a su vez complejos, y demás. La explicación no se reduce solamente al hardware, sino que el software que maneja todo el proceso es también un sistema complejo movilizado por su propio conjunto de tecnologías y piezas en movimiento que pueden terminar siendo igualmente opacos: por ejemplo, la comunicación de Braillard, el vendedor del auto, hacia el usuario, parece consistentemente estar diseñada para perpetuar la oscuridad de todo el proceso y mantener al usuario en relación total de dependencia. Es, además, un oscurantismo construido sobre la idea de que los usuarios son incapaces de comunicarse entre sí o acceder a fuentes de información fuera de la oficial, algo que a lo largo del proceso prueba ser falso (así como el consiguiente rebote de la historia de denuncia).

El resultado es una lección sumamente elaborada sobre la importancia de la alfabetización tecnológica, que no quiere decir saber usar Word y Excel, ni “música en MP3, Messenger con mis amigas” como decía un noventero comercial de CableNet. Saber usar tecnologías tiene en el fondo poca relación con entender cómo funcionan esas tecnologías: saber, si no en detalle cómo se configuran las redes que las hacen posibles, por lo menos que existen tales redes, y que esas redes son accesibles y comprensibles, nos acerca más a entender cómo se despliegan en el mundo. Tener este tipo de conocimiento y saber cómo adquirirlo en caso de necesitarlo – saber, por ejemplo, el tipo de preguntas que uno puede formular respecto al origen o calidad de un auto, y cómo puede intentar responderlas – es un recurso sumamente valioso para fines cotidianos en los cuales estamos adquiriendo e interactuando con estas tecnologías. Abrir las cajas negras, en otras palabras, es una condición casi indispensable para que a uno no le metan la rata.

Esto mismo aplica en todo tipo de contextos. De hecho, dos situaciones donde lo he visto mucho es cuando la gente compra computadoras nuevas, o cuando uno tiene que pedir soporte técnico para su conexión a Internet. En el primer caso, es sumamente normal que un vendedor exagere propiedades y beneficios y que un usuario con poca información termine comprando algo que no necesita o que no cumple con sus verdaderos requerimientos: uno va a la tienda, y entre gigahertz, teraflops, gigabytes, nombres de marcas, prejuicios y experiencias previas, marketing, y demás, puede fácilmente terminar atolondrado por el proceso. O en el segundo caso, uno llama a servicio técnico para escuchar muchas veces que “no, eso es un problema del lado del usuario”, cuando muchas veces no es verdad y nada ha cambiado del lado del usuario (“Uy, ¿se conectó otra computadora a su red wi-fi? Debe ser eso entonces, nosotros no damos soporte para eso.“).

Cuando hablamos de sistemas sociotécnicos, y cuando hablamos de actores-red, esencialmente estamos hablando de este tipo de experiencias y en contra de su opacidad. En la actualidad, promover la transparencia de las cajas negras que nos rodean no solo es un tema de curiosidad anecdótica, sino que termina siendo un tema de empoderamiento del usuario, del consumidor, del ciudadano. De ninguna manera intento decir que, en la historia referida arriba, me parezca que esto es culpa o responsabilidad del usuario. Por el contrario, creo que este usuario ha sido víctima precisamente de esta opacidad, y que su historia persona ilustra bien por qué debería importarnos abrir las cajas negras – e, idealmente, hacerlo sin tener que atravesar el proceso para descubrir por qué es importante. En un mundo, tal como lo describe Latour, donde estamos rodeados por actores no-humanos que ejercen agencia sobre nosotros, nos vemos forzados a inventar mecanismos para preservar nuestra propia capacidad de agencia y evitar que esta sea delegada en su totalidad a sistemas de los cuales no tenemos mayor comprensión.